HIZLI TREN YOLCULARININ HİZMET KALİTESİ ALGISININ SERVQUAL MODELİ İLE ANALİZİ: KARAMAN ÖRNEĞİ
Author :
Abstract
Teknolojik gelişmeler ve küreselleşme süreciyle birlikte demiryolu taşımacılığı; hız, güvenlik, konfor ve çevresel sürdürülebilirlik gibi avantajları sayesinde modern ulaşım sistemlerinde stratejik bir konuma ulaşmıştır. Bu kapsamda, yüksek hızlı tren (YHT) hatlarının yaygınlaşması, ulaşım alışkanlıklarında dönüşüme yol açarak yolcu beklentilerinin yeniden şekillenmesine neden olmuştur. Hizmet sektöründe sürdürülebilir başarıya ulaşmanın temel koşullarından biri ise müşteri odaklı hizmet anlayışının benimsenmesi ve hizmet kalitesinin sistematik biçimde ölçülmesidir. Bu doğrultuda gerçekleştirilen çalışmada, 08 Ocak 2022 tarihinde hizmete açılan Karaman hızlı tren hattını kullanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının SERVQUAL modeli aracılığıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yüz yüze anket yöntemiyle elde edilen 350 katılımcıya ait veriler analiz edilmiş; hizmet sunumunun yolcu beklentileriyle büyük ölçüde örtüştüğü görülmüştür. Bulgulara göre, “güven” boyutu en yüksek kalite algısını oluştururken, bunu “fiziksel özellikler” ve “güvenilirlik” boyutları izlemiştir. Öte yandan, “empati” ve “heveslilik” boyutlarının en düşük memnuniyet algısına sahip alanlar olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
With the advancement of technology and the acceleration of globalization, rail transport has assumed a strategic role in modern transportation systems due to advantages such as speed, safety, comfort, and environmental sustainability. In this context, the expansion of high-speed train (HST) lines has significantly transformed travel habits, leading to a reconfiguration of passenger expectations. Achieving sustainable success in the service sector increasingly depends on adopting a customer-oriented service approach and systematically measuring service quality. This study aims to assess the service quality perceptions of passengers using the Karaman high-speed train line, which was launched on 8 January 2022, employing the SERVQUAL model. Data were collected from 350 passengers through face-to-face surveys and analyzed using quantitative methods. The findings indicate that the overall service delivery substantially met passenger expectations. Among the five SERVQUAL dimensions, ‘assurance’ received the highest satisfaction ratings, followed by ‘tangibles’ and ‘reliability.’ Conversely, the dimensions of ‘empathy’ and ‘responsiveness’ were perceived as the weakest aspects of service quality.