DİJİTAL BANKACILIKTA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve SADAKATİ: COVİD-19 DÖNEMİNDE TÜRKİYE’DEN TESPİTLER

Author:

Year-Number: 2022-LVIII
Number of pages: 1883-1908
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Bu çalışmada Türkiye’de dijital bankacılık kullanımında müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili boyutlar (performans beklentisi, efor beklentisi, cevaplanabilirlik, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme) incelenmiş ve ardından müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi araştırılmıştır. Verilerin toplanmasında online anket yöntemi kullanılmıştır. 719 katılımcıya ait anket verileri SPSS25 paket programıyla korelasyon ve regresyon analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Çalışmanın ekonomik ve sosyal hayat üzerinde önemli etkileri olan pandeminin devam ettiği bir dönemde yapılmış olması müşterinin taleplerinin daha iyi anlaşılması açsından önem arz etmekte, çalışmaya özgünlük kazandırmaktadır. Çalışmada ele alınan performans beklentisi, efor beklentisi, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme boyutları müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişkiye sahiptir. Ancak cevaplanabilirlik boyutu müşteri memnuniyeti üzerinde etkili değildir. Analiz sonuçlarına göre müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.

Keywords

Abstract

In this study, the effective dimensions (performance expectation, effort expectation, responsiveness, reliability, security, personalization) on customer satisfaction and loyalty in the use of digital banking in Turkey were examined and then the effect of customer satisfaction on customer loyalty was investigated. Online survey method was used to collect data. Survey data of 719 participants were evaluated by correlation and regression analysis methods with SPSS25 package program. The fact that the study was carried out at a time when pandemic, which had significant effects on economic and social life, was ongoing, is important for better understanding of customer's demands and adds originality to study. The dimensions of performance expectation, effort expectancy, reliability, security, personalization discussed in the study have a positive and significant relationship on customer satisfaction. However, the responsiveness dimension isn’t effective on customer satisfaction. According to results of the analysis, customer satisfaction affects customer loyalty positively.

Keywords