Author :
Abstract
Turizm tüketicileri konaklama deneyimleri süresince çeşitli taleplerde bulunmak, otel olanaklarıyla ilgili bilgi almak ya da yaşadıkları problemlere çözüm bulmak için otel çalışanlarıyla çok sık etkileşim kurarlar. Bu etkileşimlerin bir kısmı tatmin edici tatil deneyimlerinin yaşanmasına vesile olurken, bazıları da duygusal olarak olumsuz etkilenmelerine ve memnuniyetsizliklere yol açabilmektedir. Çalışanların bu süreci iyi yönetmesi tüketici beklentilerinin karşılanması ve memnuniyetleri açısından önemlidir. Bu çalışmanın amacı otel çalışanlarının misafirlerle olan etkileşimlerinin misafirlerin konaklama deneyimlerinin kalitesine olan etkisini araştırmaktır. Bu kapsamda misafirlerin otelde konaklamaları esnasında çeşitli otel çalışanlarıyla yaşadıkları etkileşim deneyimleri yarı yapılandırılmış görüşme tekniğiyle incelenmiştir. Çalışmanın sonucunda misafirlerin en çok konaklamaya ilişkin memnuniyetsizlik içeren durumlar yaşadıkları ve yaşanılan olumsuz durumların bir kısmının ise telafi edilmediği sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
Tourism consumers frequently interact with hotel employees during their accommodation experience to make various requests, get information about hotel facilities or find solutions to problems they experience. While some of these interactions lead to satisfactory holiday experiences, some can lead to negative emotional effects and dissatisfaction. It is important for employees to manage this process well in terms of meeting consumer expectations and satisfaction. The purpose of this study is to investigate the effect of hotel employees' interactions with guests on the quality of guests' accommodation experiences. In this context, the interaction experiences of guests with various hotel employees during their stay at the hotel were examined with a semi-structured interview technique. As a result of the study, it was concluded that the most negative situations of dissatisfaction experienced was during their accommodation period and that some of the experienced situations were not compensated.
